Chat Web e Digital Integration

SysAround è Partner della società Inglese ConnectNow, che ha sviluppato la soluzione omonima di Chat Web e Digital Integration.

ConnectNow fornisce funzionalità ad alto impatto, aggiungendo un notevole valore a qualsiasi operazione legata all’assistenza clienti:

  • è un sistema di chat di assistenza verso i clienti, di nuova generazione, che migliora notevolmente l'esperienza del cliente stesso, consentendo alle aziende di ridurre il costo del supporto

  • può portare valore sia nella gestione dei processi di servizio agli utenti aziendali sia nella gestione dei processi di Customer Service.

  • può essere applicato a qualsiasi settore di mercato in cui vengono utilizzati sistemi di Service Management/HelpDesk.

  • non sostituisce i sistemi di Service Management/HelpDesk esistenti, ma li integra e li migliora.

  • le aziende possono trarne vantaggi rapidamente e con un impatto minimo sulla loro attività (in un giorno ConnectNow è perfettamente integrato ai propri sistemi)

  • ConnectNow è completamente configurabile e scalabile. È integrato (tramite API) con numerosi sistemi di Service Management

  • ConnectNow può esistere nel proprio sistema IT, a prescindere se sia presente o meno un sistema di Service Management, una soluzione di CRM o di ERP

  • gli operatori possono lavorare da qualsiasi luogo (ideale per lo smart working)

  • con la chat un operatore può trattare con più clienti contemporaneamente, a differenza delle telefonate

Le principali funzionalità sono:

Routing automatico basato sulle competenze

 

Instrada in modo intelligente le chat all'agente con le competenze più appropriate. In questo modo la risoluzione dei problemi sarà più rapida e il cliente sarà più soddisfatto.

Avvisi di sistema

 

Consente la creazione di avvisi per segnalare all’utente informazioni di Alert (es. problemi di sistema, segnalazioni di manutenzione pianificata, etc.).

Trasferimento di Chat

 

Le chat possono essere trasferite a skill di competenza insieme alla cronologia completa della chat, per evitare ripetizioni e migliorare la collaborazione tra i reparti.

Risposte predefinite

 

ConnectNow consente di configurare risposte predefinite, selezionabili con un clic, per ottimizzare il lavoro degli operatori nella loro attività di servizio. Le risposte predefinite possono essere organizzate per categoria, garantendo che gli operatori possano selezionare solo quelli più utili per la loro attività.

Chat di Conferenza

 

Con ConnectNow, più operatori possono collaborare in tempo reale per supportare un cliente, formando una conferenza. Ciò migliora drasticamente i tempi di gestione, riduce la necessità di trasferimenti e promuove la collaborazione consentendo ad un operatore di supporto di coinvolgere un Senior nell’assistenza.

Per praticità organizzativa, solo l'operatore di supporto originale può controllare la chat stessa (per esempio chiuderla o trasferirla).

Ricerca per Parole Chiave

 

ConnectNow consente la ricerca intelligente in Google o nel database del Knowledge Base. I collegamenti alle pagine potenzialmente rilevanti vengono visualizzati immediatamente quando il cliente digita la query.

Wizard di Assistenza agli utenti

 

ConnectNow consente l’utilizzo di Wizard, per interagire con gli utenti in forma preliminare per fornire assistenza prima di essere eventualmente coinvolto. Questo consente di avere un minor numero di interazioni e, in generale, un maggior grado di soddisfazione.

Riprendere la chat precedente

 

ConnectNow consente ai clienti di individuare rapidamente una chat precedente che desiderano riprendere, aggiornando le note e riprendendo la chat dal punto in cui avevano interrotto. Gli operatori possono vedere la chat precedente e tutti i ticket registrati a fronte della chat precedente vengono accodati alla nuova interazione.

Filtro sulle parole indesiderate

 

ConnectNow consente di configurare un elenco di parole che si vuole evitare che vengano inviate ai clienti (esempio per evitare di scrivere in modo accidentale o intenzionale delle volgarità). Agli operatori viene richiesto di modificare il messaggio prima che possa essere inviato. Consente, inoltre, di visualizzare i tentativi di inviare parole non conformi, contribuendo a gestire in modo più opportuno eventuali problemi comportamentali.